「サントリーがお客様の声を生かせる理由」読了

「サントリーがお客様の声を生かせる理由」読了。
つまり「お客様の声を生かすのが仕事だという指示がいきわたっているから」ということではなかろうか。社風とか心意気とか、そういう精神論とかではなく。きちんとコスト計算をした上でどこまでやるかを決めているからこそ過不足のない顧客対応ができるのだと思うのだが、どうだろうか。