「エンパワード ソーシャルメディアを最大活用する組織体制」読了

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「エンパワード ソーシャルメディアを最大活用する組織体制 (Harvard Business School Press)」読了。
TwitterやFacebookで大きな影響力を獲得した顧客に対応するため、従業員にもっと権限とリソースを与えて臨機応変に対応させよう、という趣旨の本。「大きな力を与えられ、臨機応変に行動できる従業員」を、この本ではHighly Empowered and Resourceful Operative → HEROと呼んで持ち上げている。なるほどモンスター顧客に対してはヒーローをぶつけるわけね…と納得していたが、そもそもモンスター○○という言い方は和製英語らしい。残念。
全体を通じて、まあおっしゃりたいことはごもっともと思うのだが、声の大きい顧客により柔軟に対応するために声の大きい従業員にもっと権限とリソースを、って、要は「ごね得」ということなのでしょうか。本当にそれでいいの?